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Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Un centre d’appels (ou call center) est une structure dédiée de conseillers mis en place pour recevoir et répondre à un volume élevé d’appels téléphoniques de clients et de clients potentiels.
Les centres d’appels du service client fournissent des informations et une assistance pour les produits ou services d’une entreprise. Un centre d’appels peut être une structure interne à une entreprise, tout comme il peut être une structure externe qui travaille pour le nom d’un ou plusieurs clients.
Pourquoi les centres d’appels sont importants ?
Les centres d’appels sont en plein essor depuis quelques années, car ils sont considérés comme un moyen important d’améliorer le service à la clientèle et les ventes.
Un call center est un lieu central à partir duquel les représentants du service client ou du télémarketing effectuent des appels sortants ou répondent aux appels entrants.
L’industrie des centres d’appels a connu une croissance importante ces dernières années, puisque le nombre de centres d’appels est passé d’un peu plus de 5 000 en 2009 à près de 7 000 en 2014. Cette croissance est due en partie à l’importance croissante des centres d’appels dans le monde de l’entreprise.
Les centres d’appels jouent un rôle essentiel dans les entreprises en traitant les demandes du service clientèle, en prenant les commandes et en fournissant une assistance technique. Ils peuvent également contribuer à augmenter les ventes en effectuant des appels de vente sortants.
Par conséquent, les centres d’appels jouent un rôle de plus en plus important pour les entreprises et leur nombre devrait continuer à croître dans les années à venir.
Les process d’un centre d’appels
Un process de call center est la méthode standard utilisée par les représentants de service pour traiter les appels téléphoniques avec les clients.
Il commence généralement par une prise en charge initiale, suivie de la durée de la conversation avec le client, et se termine par des actions ou des tâches effectuées après l’appel.
Comment mesurer l’efficacité d’un centre d’appels ?
La productivité et l’efficacité du call center sont évaluées sur la base de statistiques recueillies lors d’une interaction avec le client. Il s’agit notamment de la durée de la conversation avec le client, du type de commentaires laissés après coup par les clients satisfaits (s’il y en a), ainsi que des données relatives à leur durée en secondes de conversation par minute par rapport à d’autres représentants qui n’ont pas proposé de solutions ou aidé à diagnostiquer les problèmes avant la fin du temps imparti – c’est ce qu’on appelle le “temps écoulé”.
Il ne s’agit pas seulement d’avoir d’excellents agents à l’autre bout du fil – il y a aussi des postes dans les centres d’appels qui couvrent différents rôles, comme les ventes et le marketing. La clé pour s’assurer que tous les aspects de votre entreprise fonctionnent sans heurts est d’avoir un effort d’équipe organisé avec tout le monde travaillant ensemble pour atteindre des objectifs communs !
Structurer un centre d’appels
Les exigences du monde de l’entreprise continuent d’évoluer, tout comme le centre d’appels.
Pour faire face à la concurrence, les centres d’appels doivent être correctement structurés et dotés d’agents compétents.
Pour commencer, attelez-vous à définir clairement les objectifs du call center. Quels sont les objectifs en matière de vente, de service ou d’assistance ? Une fois que ces objectifs ont été établis, le call center peut être correctement organisé pour les atteindre.
L’étape suivante consiste à doter le centre d’appels d’agents qualifiés. Ces agents doivent être capables de traiter un volume élevé d’appels tout en fournissant un service de qualité. Ils doivent également être familiarisés avec les dernières technologies de centres d’appels.
Enfin, il est important de former tous les agents aux politiques et procédures du call center. Avec un call center bien structuré, les entreprises peuvent mieux répondre aux besoins de leurs clients.
Quelle équipe pour un centre d’appels ?
Responsable du centre d’appels
Le responsable du centre d’appels supervise le call center et assure la liaison avec l’équipe de service client au sens large et le reste de l’entreprise.
Il est chargé d’établir la mission et la vision du centre d’appels et de s’assurer que l’équipe atteint ses objectifs et ses buts de performance. Il travaille également avec le chef d’équipe (ou superviseur) pour développer les process, les politiques et les différentes stratégies du centre d’appels.
Chef d’équipe, chef de plateau (ou superviseur)
Le chef d’équipe gère des équipes d’agents et de représentants de call center et sert de liaison avec la direction et l’ensemble de l’équipe de service à la clientèle.
Ils gèrent les opérations quotidiennes du centre d’appels et s’assurent que les agents respectent les process, politiques et stratégies établis.
Le chef de plateau connait également les produits et services de l’entreprise au cas où il devrait répondre à des appels ou recevoir des demandes directes des clients.
Téléconseiller, représentant ou agent
Les téléconseillers, représentants (ou agents) reçoivent et traitent les appels téléphoniques des clients conformément aux process et objectifs du centre d’appels.
Ils peuvent être spécialisés dans le support produit, le support technique ou d’autres composantes du service client.
Les téléconseillers sont également chargés de vérifier les informations relatives aux clients et de consigner toutes les interactions dans un logiciel gestion (communément appelé CRM).
Formateur de centre d’appels
Le formateur de centre d’appels ou instructeur de formation gère les nouveaux téléconseiller du centre d’appels et est responsable de la formation du nouveau personnel sur les objectifs, les politiques et les process du call center.
Le formateur peut être un téléconseiller ou un chef d’équipe expérimenté, un expert. Les entreprises peuvent cependant choisir d’externaliser leur process de formation du centre d’appels. Cette personne est également chargée de tenir les équipes du centre d’appels au courant des tendances en matière de service à la clientèle et de technologie.
Analyste des données de centre d’appels
L’analyste des données, comme le formateur, connaît bien le process de service à la clientèle et peut examiner minutieusement les performances du centre d’appels pour identifier où et comment il peut s’améliorer.
L’analyste peut prévoir la demande des clients, faire un rapport sur les volumes d’appels prévus, déterminer les ressources spécifiques nécessaires pour recevoir ces appels et fournir d’autres retours statistiques sur les activités du call center.
L’analyste aide les centres d’appels à atteindre les buts et objectifs de performance.
Comment créer un centre d’appels ?
Les centres d’appels sont bien plus qu’une pièce remplie de téléphones et de personnes pour y répondre.
Des call center efficaces qui contribuent aux résultats de votre entreprise nécessitent un équilibre et un mélange de nombreux composants essentiels, dont la plupart nécessiteront un développement constant.
Passons en revue vos priorités pour créer un centre d’appels.
Établir l’expertise de votre centre d’appels.
Avant de vous plonger dans le recrutement, la formation et l’achat de matériels, commencez par cette simple question : Pourquoi ?
Définir votre mission et vos objectifs à l’avance vous aidera à faire face aux changements et aux problèmes qui pourraient survenir à l’avenir.
Posez-vous, ainsi qu’à votre équipe, les questions suivantes :
- Quel est l’objectif de votre call center ?
- Qu’est-ce que votre entreprise attend de lui ?
- Quels sont vos buts et objectifs ?
- À quoi ressemble le succès et comment pouvez-vous le mesurer ?
- Quelle est votre mission et comment s’aligne-t-elle sur la mission de votre équipe et de votre entreprise ?
Ces réponses vous serviront de plan directeur précieux lorsque vous agrandirez l’équipe de votre centre d’appels, embaucherez de nouveaux téléconseillers et mesurerez l’impact de votre entreprise.
Donner la priorité au personnel de votre centre d’appels.
Le service client d’une entreprise est aussi important que son personnel commercial.
Par conséquent, pour donner la priorité au client, votre centre d’appels doit d’abord donner la priorité à votre personnel.
Une équipe de call center de haute qualité doit établir un process d’embauche transparent qui permet d’ajouter facilement de nouveaux agents à votre équipe lorsque cela est nécessaire.
Et quel que soit le poste, tous les collaborateurs du centre d’appels doivent posséder d’excellentes compétences en communication.
Ils doivent également être capables de retenir et d’expliquer des informations sur les produits ou services et faire preuve d’une patience et d’une discipline exceptionnelles. Faites toujours attention à ces compétences lorsque vous recrutez et embauchez pour votre centre d’appels.
Former correctement le personnel de votre centre d’appels.
Dans un centre d’appels, l’embauche est essentielle, mais ce n’est que la moitié du travail.
Pour constituer la meilleure équipe de centre d’appels, vous devez également investir dans la formation.
Travailler dans un call center peut être difficile, et la rotation du personnel (le turn-over) peut nuire à un service constant et de qualité. Il ne suffit plus d’embaucher de bons employés, les entreprises doivent également s’efforcer de les former et de les fidéliser.
La formation au service et à l’assistance à la clientèle peut être longue, mais le développement et la motivation de vos employés en valent la peine.
Voici quelques points essentiels à retenir lors de la formation du personnel de votre centre d’appels.
- Commencez à former votre personnel avant qu’il ne commence à travailler. Lors de l’embauche de chaque nouveau membre du personnel, envoyez-lui le manuel de votre centre d’appels ou des vidéos de formation en ligne afin qu’il soit prêt lorsqu’il franchira la porte le premier jour.
- Entraînez-vous avec des jeux de rôle et des faux appels. Les nouveaux employés peuvent ainsi tester leurs compétences en matière de service à la clientèle et leur connaissance de vos produits ou services.
- Affectez les nouveaux employés à un représentant ou à un chef d’équipe existant. Encouragez le personnel à suivre des appels en direct, à prendre des notes et à recevoir éventuellement des appels de vrais clients.
- Répétez votre formation régulièrement pour que votre personnel reste à jour.
Une fois formé, comment pouvez-vous inciter le personnel de votre centre d’appels à travailler dur et à rester à votre service ? Voici quelques idées :
- Encouragez les employés à maintenir leur relation mentor-mentoré au-delà de la formation ;
- Donnez la priorité au moral de l’équipe. Parrainez des activités de renforcement de l’esprit d’équipe et envisagez d’organiser un déjeuner régulier ou une autre occasion pour votre équipe de se rapprocher en dehors de son travail quotidien.
- Fournissez un encadrement ciblé qui développe des compétences spécifiques et aborde des problèmes individuels. Prévoyez des réunions hebdomadaires en tête-à-tête pour que votre personnel puisse exprimer ses besoins et ses griefs en privé.
- Gamifiez les activités quotidiennes et motivez le personnel lorsqu’il atteint des buts et des objectifs. Affichez des tableaux de classement ou des tableaux d’objectifs pour que les employés puissent partager leurs victoires et s’encourager mutuellement.
- Clarifiez le parcours professionnel potentiel de chaque employé une fois que vous l’aurez embauché. Expliquez-leur comment ils peuvent progresser dans leur rôle et dans votre entreprise.
La formation et la fidélisation sont un processus itératif. Nous vous recommandons de tester quelques méthodes pour voir ce qui fonctionne le mieux pour les besoins de votre entreprise, la structure de votre équipe et vos objectifs.
Comme toujours, incluez le personnel de votre centre d’appels, qui peut vous fournir des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Après tout, ils sont votre priorité.
Organiser les process de votre centre d’appels.
Les centres d’appels constituent un élément important de nombreuses entreprises. Ils contribuent à faciliter le service et l’assistance à la clientèle et peuvent constituer une ressource précieuse pour les ventes et le marketing.
Cependant, les centres d’appels peuvent également être complexes et difficiles à gérer. Pour optimiser l’efficacité et assurer le bon fonctionnement de votre centre d’appels, il est important de mettre en place des process bien organisés
Une façon d’organiser les process de votre centre d’appels est de créer un organigramme. Cela vous aidera à visualiser les étapes de chaque processus et à identifier les goulots d’étranglement ou les points à améliorer.
Un autre outil essentiel est le planning du personnel. Il vous permettra de vous assurer que vous disposez de suffisamment de personnel pour gérer le volume d’appels et que chaque employé est correctement formé à son rôle.
En prenant le temps d’organiser les process de votre centre d’appels, vous pouvez améliorer l’efficacité et éviter les problèmes potentiels.
Créer de supers scripts d’appels
Pour créer des scripts efficaces, travaillez avec toute votre équipe – des responsables aux téléconseillers – pour définir un langage pertinent et adapté à la marque.
Demandez à vos téléconseillers de revoir ce qu’ils aimeraient dire et entraînez-vous à lire les scripts à haute voix.
Évitez de créer un langage robotisé et non naturel que vos clients reconnaîtront immédiatement.
Notez également que nous avons dit que les excellents scripts sont flexibles. Aussi importants que soient les scripts des centres d’appels pour fournir un service cohérent et complet, ils ne peuvent pas toujours prévoir ce que les clients vont dire ou demander.
Encouragez votre équipe à s’écarter du script si nécessaire et assurez-vous qu’elle connaît bien vos produits et services au cas où les scripts ne pourraient pas répondre à une question ou un problème.
Prévoir et décrire comment monter en puissance
Si vos téléconseillers ne peuvent pas répondre à une question (ou si un client demande à parler à un supérieur), définissez un process clair permettant aux téléconseillers de faire remonter un problème.
Veillez à ce que cette procédure soit communiquée à l’ensemble de votre équipe et effectuez quelques essais pratiques afin de remédier aux éventuels problèmes ou lacunes du service.
Mettre en place un système de conservation des enregistrements
Enfin, mettez en place un process permettant à votre équipe d’enregistrer les appels et les demandes des clients.
Que vous utilisiez des process manuels ou numériques, assurez-vous que votre équipe est alignée et cohérente dans votre process de suivi.
La cohérence est essentielle lors de l’évaluation des performances, de la compréhension de l’impact commercial et de l’analyse des points à améliorer pour votre centre d’appels.
Pour un centre d’appels efficace, la satisfaction client est une priorité absolue.
Les centres d’appels jouent un rôle essentiel dans l’économie moderne, en assurant un lien crucial entre les entreprises et leurs clients.
Pour être efficaces, les centres d’appels doivent donner la priorité à la satisfaction des clients. Cela peut se faire par le biais d’un certain nombre de mesures, telles que la mise à disposition d’un personnel compétent et amical, la garantie d’un temps d’attente minimal pour les appels et l’offre d’une gamme de services pratiques.
En donnant la priorité à la satisfaction des clients, les centres d’appels peuvent s’assurer qu’ils fournissent un service de qualité qui répond aux besoins des entreprises et des consommateurs.
Créer un centre d’appels en France, bonne ou mauvaise idée ?
En matière de centres d’appels, la France est un excellent choix pour les entreprises qui cherchent à s’implanter en Europe.
Le pays dispose d’une solide infrastructure de télécommunications et abrite de nombreux agents de centres d’appels hautement qualifiés. En outre, les agents des centres d’appels français maîtrisent plusieurs langues, ce qui les rend idéaux pour répondre aux demandes des clients du monde entier.
Grâce à son emplacement pratique et à sa main-d’œuvre qualifiée, la France est une option idéale pour les entreprises qui cherchent à créer un centre d’appels.
